各師市、院（校），兵團機關各部門、各直屬機構：

現將《兵團政務服務標準化管理辦法（試行）》印發給你們，請認真貫徹執行。

2021年4月9日

（此件公開發布）

兵團政務服務標準化管理辦法（試行）

第一章　總　則

第一條 為規范政務服務行為，加強政務服務監督管理，促進政務服務標準化、規范化建設，提升便利化，根據《中華人民共和國行政許可法》《優化營商環境條例》等法律法規，結合兵團實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所指政務服務標準化，是指對政務服務機構設置、辦事指南、服務流程、服務平臺、監督評價等實施全方位標準化管理，實現同一政務服務事項在同等條件下同標準受理、無差別辦理，為企業群眾提供線上線下統一、服務標準統一、服務品質統一、服務形象統一的政務服務。

第三條 兵團政務服務管理機構負責統籌組織、協調推進本轄區內政務服務標準化管理工作。師市政務服務管理機構負責組織本轄區內的政務服務標準化實施工作。兵團各級各部門依照各自職責，遵照本辦法各項規定，做好政務服務標準化工作。

第四條 本辦法適用于行政許可、行政給付、行政確認、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力等行政權力事項和公共服務事項行使全過程的標準化管理。

第二章　服務機構標準化

第五條  建立健全兵師政務服務機構、團場便民服務機構。統一兵師政務服務中心、團場（鎮）便民服務場所標識。兵團政務服務中心加強對師市政務服務中心和兵團國家級開發區政務服務中心的業務指導。

第六條  各級政務服務管理機構協調推進本級各部門政務服務事項全部進駐大廳，除涉密涉敏和法律另有規定事項外，實現“應進必進”。

第七條  各級政務服務中心全面推行“前臺綜合受理、閉環聯動審批、限時辦結反饋”的受理模式，除國家另有規定有規殊原因外，原則上不按部門、按事項設置單一業務窗口。不宜納入綜合窗口的事項應集中設置窗口服務區。

第八條  各級政務服務中心設立重大重要項目審批綠色通道，實行專人專項服務，做到“一個項目、一個專員、隨叫隨到、當日協調”，實現“讓服務跟著項目跑”。根據需求設立政策兌現、特殊群體服務等專項窗口，開展個性化服務。結合實際為企業、職工群眾提供延時服務。推行“上門辦、幫助辦、錯時辦、兜底辦”等便民服務舉措，方便群眾和企業辦事，提升服務對象的滿意度和獲得感。

第九條 各級政務服務中心實行首席代表制，各級有關部門應當選派熟悉業務、經驗豐富的在編工作人員擔任首席代表。

除依法依規需集體決策的事項外，各級各部門應保障進駐政務服務中心工作人員充分行使行政審批權，對已受理的事項，實行經辦人、首席代表授權辦結的工作機制，實現受理、審批、辦結一站式服務。

第十條 各級政務服務中心應按照服務功能相對集中，內部辦公和外部服務適度分離和方便服務的原則，合理設置咨詢服務、窗口服務、集中審批、政務公開、自助服務、智能體驗、休息等候等功能區。服務場地面積受限的可合并設置。

第十一條 各級政務服務中心應因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務設施、無障礙設施以及服務設備、辦公設備、保障設備和應急設備等。

第十二條  各級政務服務中心應規范窗口工作人員服務標準，圍繞“服務儀表”“服務語言”“服務質量”“服務行為”等方面內容，大力推進服務規范化、標準化工作，做到服務儀表端正規范，服務語言文明恰當，服務質量便民高效，服務行為主動親切，為群眾提供溫馨、便捷的辦事環境。

第三章　辦事指南標準化

第十三條 各級政務服務管理機構會同本級有關部門編制統一的政務服務事項目錄，并向社會公布。各級各部門不得單獨設立和實施目錄之外的政務服務事項。

第十四條 各級各部門應當組織編制政務服務事項辦事指南和示范文本。政務服務事項辦事指南應當確保線上線下標準統一，消除“其他材料”或“有關部門”等不確定性表述，實現同一事項無差別受理、同標準辦理。

（一）辦事指南應當依據事項目錄編制，對事項辦理主體、依據、流程、結果等作出明確規范，為企業群眾提供明確清晰的辦事指引。有關部門應當按照辦事指南的規定辦理政務服務事項，不得對企業群眾提出辦事指南規定以外的要求。

（二）辦事指南應包括事項名稱、事項編碼、事項類型、設定依據、實施主體、受理條件、服務對象、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據、所需材料、容缺受理、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢方式、監督投訴方式等要素。

（三）不同層級、不同轄區間同一政務服務事項的辦事指南，其事項名稱、基本編碼、事項類型、設定依據、受理條件、服務對象、辦理流程、所需材料、法定辦結時限、承諾辦結時限、收費依據、辦理結果等基本要素內容應保持統一。

第十五條 辦事指南應列明所需材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、材料份數和規格、受理標準、是否需電子材料等信息。

（一）所需材料須有相應的法律法規、規章及規范性文件作為依據，不得含有“其他、有關”等模糊性兜底性條款。

（二）所需證明類材料應在兵師保留證明事項目錄內。確因法律法規修訂需新設的證明，有關部門應在15個工作日內向本級政務服務管理部門進行備案并同步更新辦事指南。

（三）所需表格類材料應提供空表和樣本。

（四）所需材料為中介機構或法定機構產生的，應注明該機構類別或法定資質資格要求。

（五）能夠通過部門之間信息共享獲取的材料，不得要求企業群眾提供，但可要求其予以確認。對確認已發生合法變更的，應以變更后的材料為準。

第十六條  辦事指南應列明辦事過程中直接面向企業群眾的法定程序和環節，并列明每個環節的辦理時限、審查標準、辦理結果等信息。

除文字信息外，還應提供清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖表。

第十七條 辦事指南應提供政務服務事項批準形成的批文或證照等結果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業群眾不宜公開的信息須作隱藏處理。

第十八條 辦事指南應通過各級政務服務中心、在線政務服務平臺、移動終端、自助終端等途徑對外展示，并支持應用程序、二維碼等方式瀏覽查詢，實行同源管理、同源發布。

第十九條 政務服務事項因法律、法規、規章及規范性文件制定、修改、廢止需調整辦事指南的，有關部門應當及時更新辦事指南和示范文本，同時報送本級政務服務管理部門，并通過政務服務一體化平臺等多種渠道向社會公布。

第四章　服務流程標準化

第二十條 各級政務服務中心對政務服務事項咨詢、預約、申請、受理、審查、決定、結果送達等全流程實施標準化管理，為企業群眾提供系統性、整體性、協同性的規范服務。

第二十一條 各級政務服務中心應為企業群眾提供窗口咨詢、電話咨詢、網上咨詢、信函咨詢等暢通的服務渠道，落實落細首問責任制、服務承諾制、一次性告知制、限時辦結制、崗位責任制和責任追究制等制度，有問必答、有疑必釋，不得推諉扯皮、拖延塞責，確保企業群眾咨詢得到高效解答、訴求得到順暢表達和有效調節。

（一）窗口咨詢。各級政務服務中心應結合實際設置導服臺或咨詢窗口，指定專人負責，及時解答企業群眾辦事疑問。

（二）電話咨詢。各級政務服務中心應設立并公開綜合咨詢服務電話。進駐事項咨詢電話由進駐部門負責值守解答；未進駐事項應公開承辦事項部門電話。政務服務咨詢電話應確保法定工作日專人接聽，電話接通率不得低于90%。

（三）網上咨詢。建立線上咨詢服務團隊，依托兵團政務服務一體化在線平臺，為企業群眾提供全程即時在線咨詢服務。

（四）信函咨詢。各級政務服務中心可為企業群眾提供信函或電子郵件咨詢渠道，公開信函或電子郵件收件地址，及時推送有關部門，并由有關部門在規定時限內作出答復。

第二十二條 各級政務服務中心應暢通預約渠道。在政務服務辦事大廳、政府門戶網站、政務微信公眾平臺上公布預約電話和網上預約渠道，安排專人接聽預約電話，確保各種預約渠道暢通，所公布的聯系方式均能接通并完成預約。

第二十三條 各級政務服務中心應為企業群眾提供線上線下申請渠道，有關部門原則上應在一個工作日內對申請材料進行審查，并作出是否受理的決定。

（一）申請材料齊全、符合法定要求的，應出具受理憑證。

（二）需補充提供申請材料的，應出具補齊補正通知書，一次性告知需補充的內容和期限，不得以口頭告知為依據，不得超出辦事指南規定的要求。

（三）符合容缺受理條件的，應先予受理，并一次性告知需補正、更正的內容和期限。逾期未補正、更正或補正、更正后仍不符合要求的，應作出不予批準的決定并說明理由。

（四）對不符合受理條件的，應出具不予受理決定書并說明理由。

出具受理、先予受理、不予受理憑證，應包含申請事項名稱、受理人姓名、收到的或需補齊補正更正的內容和期限、不予受理決定的理由、收到日期等內容，并加蓋審批業務專用章或審批單位公章。對委托其他機構受理的，憑證應加蓋審批業務專用章或委托機構公章。

第二十四條 各級各部門應當對企業群眾提交的申請材料進行審查并作出決定。

（一）對申請材料齊全、符合法定形式的申請，應在承諾時限內作出批準決定。

（二）對經審核不予批準的事項，應作出不予批準的決定，并同時說明不予批準的原因，注明聯系方式，加蓋審批業務專用章或審批單位公章。

（三）企業群眾可要求有關部門同時發放電子證照和紙質證照，有關部門已取消紙質證照或者暫時無法提供電子證照的除外。

（四）各級各部門應當根據企業群眾的申請，在行政審批有效期屆滿前作出是否準予延續的決定；逾期未作出決定的，視為準予延續。

第二十五條 各級政務服務中心材料受理和審批后，應通過短信、電話、網上告知等形式實時告知企業群眾辦理進度、辦理結果等信息。

第二十六條 各級政務服務中心對政務服務事項辦理結果可提供窗口領取送達、電子文書網上送達、自助領取送達和郵寄送達等送達方式。

第二十七條 各級政務服務中心可依據《中華人民共和國郵政法》與第三方物流服務機構合作，建立雙向寄遞合作機制，實現非涉密申請材料和辦理結果的傳遞交接及實時查詢，為企業群眾提供便捷服務。

第二十八條 各級各部門應積極建立健全跨職能、跨轄區業務辦理協同標準。

（一）跨職能業務協同辦理應明確牽頭部門與協辦部門，牽頭部門負責建立協同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協辦部門相應調整工作流程配合業務協同辦理，實現一個收發窗口、一張告知清單、一個流轉平臺。重點推動企業登記、建筑許可、不動產登記、跨境貿易、供水供氣和獲得電力等一窗、一網、一站、一表辦理；持續拓展“辦好一件事”服務，按照政務服務“一網、一門、一次”的工作模式，實行一窗受理、網上運轉、并行辦理、限時辦結。

（二）跨轄區業務協同辦理由共同的上級主管部門牽頭協調，實現一套共享數據、一個受理標準、一套服務規范。

第二十九條 各級各部門應及時對所涉事項的材料、時限、流程進行簡化優化，加快推動憑借統一社會信用代碼、居民身份證等“一證”辦理政務服務事項。

第五章　 服務平臺標準化

第三十條 堅持統一標準體系，統一技術平臺，統一安全防護，統一運維監管標準，深化數據融通，服務融通，應用融通。建立線上線下融合、多層級聯動的兵團政務服務一體化平臺，讓企業群眾辦事網上直辦、就近能辦、轄區通辦。

第三十一條  兵團政務服務一體化平臺建設和運營單位提供技術支撐和指導，根據業務需求，持續優化、完善平臺功能，確保接件、辦件、反饋在平臺的全流程辦理，最終實現一個平臺對兵團“互聯網+政務服務”的全覆蓋。

第三十二條  兵團政務服務一體化平臺應建設“跨省通辦”服務專區，推動高頻事項“跨省通辦”，完成企業開辦全程網辦業務系統建設與政務服務一體化平臺對接，有效滿足各類市場主體和廣大人民群眾異地辦事需求。

第三十三條 兵團政務服務一體化平臺建設和運營單位提供技術指導，各部門負責自建業務系統與政務服務一體化平臺“應接盡接”，破除“信息孤島”；梳理政務信息資源目錄、統一電子證照目錄，建設具備接入條件的網絡需求，實現政務數據向大數據中心匯聚，讓“群眾少跑腿，數據多跑路”。

第三十四條  各級政務服務中心開設政務服務“掌上辦”“指尖辦”，實現可在線咨詢、可在線受理、可在線查詢、可在線支付、可在線評價等網上辦事服務，推動更多事項全程網上辦結。

第三十五條  兵團政務服務管理機構負責推進電子印章在政務服務領域中的運用。除法律、行政法規另有規定外，電子證照和加蓋電子印章、電子簽名的電子材料可以作為政務服務事項辦理依據，電子文件可以不再以紙質形式歸檔和移交，符合檔案管理要求的電子文件直接以電子形式歸檔，電子檔案與紙質檔案具有同等法律效力。

第六章　監督評價標準化

第三十六條 政務服務相關政策措施應當自信息生成15個工作日內，通過各級門戶網站、政務服務平臺和新聞媒體等多種渠道向社會公開，并運用拆解式、導引式解讀，運用簡明問答、圖解圖表、音頻視頻、政策宣傳和解讀培訓等多種方式，深度解讀政策信息。

第三十七條 各級政務服務中心應當建立便利、暢通的監督投訴渠道，受理有關政務服務方面的投訴和舉報。

（一）兵團政務服務熱線電話統一為12345政務服務便民熱線，做到有訴必應、接訴即辦。

（二）在兵師門戶網站建立政務服務監督投訴統一入口，有關部門應當按照網站互動響應工作制度要求，及時受理、辦理、反饋企業群眾的網上投訴。

（三）各級政務服務中心應在辦事窗口或專門區域，亮明工作人員姓名、工作職責、聯系方式等內容，建立“表揚臺”“曝光臺”，自覺接受企業群眾監督。

第三十八條 各級政務服務管理機構負責組織開展公眾參與政務服務評價工作，建立政務服務“好差評”制度。

（一）各部門政務服務事項的辦理情況，均應納入“好差評”評價范圍。

（二）為企業群眾提供評價器、電話、二維碼、自助終端等多種評價方式，實現現場服務“一次一評”，網上服務“一事一評”。

（三）對企業群眾評價結果為“差評”的，有關部門應在7日內完成核實整改；對訴求不合理，缺乏法定依據的，應做好解釋說明，做到差評投訴件件有整改、事事有反饋。

（四）建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，實現評價內容同標準提供、評價結果自動生成、評價結論同源發布、差評整改在線反饋。

各級政務服務中心應主動收集情況和典型服務事例，每月通報服務質量，每季評選服務星級，每年考核。

第三十九條  兵師政務服務管理部門應當會同本級紀委監委機關，對政務服務效能、黨風廉政問題實施監督。

各級政務服務中心可以聘請政務服務社會監督員，對政務服務工作效能進行監督。推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。

建立第三方評估機制，對各級政務服務工作進行第三方評估，建設規范化、制度化、長效化機制。

第四十條 各級政務服務管理機構對本級政務服務工作進行考核。

第七章　附　則

第四十一條 本辦法由兵團辦公廳負責解釋，并實施動態調整。

第四十二條 兵團轄區國家級、兵團級開發區參照實施。

第四十三條 本辦法自印發之日起施行。

新疆生產建設兵團辦公廳

2021年4月20日印發

解讀鏈接：《兵團政務服務標準化管理辦法（試行）》解讀