各省、自治區、直轄市民政廳（局），各計劃單列市民政局，新疆生產建設兵團民政局:

根據民政部辦公廳《關于開展全國統一的兒童救助保護熱線試點申報工作的通知》（民辦函〔2020〕72號，以下簡稱《通知》），經各地申報和綜合評估，確定江西省、廣西壯族自治區、貴州省、陜西省、青海省等5個?。▍^），內蒙古自治區包頭市，遼寧省大連市，江蘇省蘇州市，浙江省杭州市、臺州市、衢州市，河南省洛陽市，湖北省武漢市、荊州市、孝感市、鄂州市，廣東省廣州市，四川省德陽市、廣元市等14個市為全國統一的兒童救助保護熱線試點地區?，F將有關試點工作要求通知如下：

一、指導思想

認真貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，深入落實習近平總書記對民政工作和兒童工作重要指示批示精神，總結推廣新冠肺炎疫情防控期間各地開通兒童救助保護熱線經驗，進一步拓寬兒童救助保護工作渠道，更加方便快捷有效地加強兒童救助保護，更好保障兒童群體權益。

二、工作原則

按照“省級負總責、地市級受理、縣區級處置”和“線上線下相銜接、網上網下同處置”的原則，以地級市為熱線服務范圍，按照“統一平臺、一號對外、集中受理、分級介入、限時辦理、統一回復”原則，打造服務流程閉環化、服務體系網絡化、資源鏈接高效化、系統功能智能化的“一站式”困境兒童救助保護熱線服務綜合平臺，解決兒童幫扶訴求發現難、報告難、干預難、聯動難、監督難問題。

三、主要任務

（一）明確兒童救助保護熱線受理內容。

1.兒童救助保護相關政策法規咨詢服務；

2.各類侵害未成年人權益案件線索；

3.兒童心理問題疏導、情緒撫慰等服務；

4.幫扶轉介服務；

5.兒童生活困難求助受理；

6.其他涉及民政部門職責的兒童救助保護情形。

（二）設置統一熱線號碼。

1.未開通12349熱線的地方民政部門協調工業和信息化部門設置開通12349兒童救助保護熱線；

2.已開通12349公益服務熱線但用于其他民政服務業務的地方民政部門，依托12349增加兒童救助保護業務，統一設置兒童救助保護分機號；

3.已開通其他號碼兒童救助保護熱線的地方民政部門協調工業和信息化部門統一調整為12349兒童救助保護熱線或轉接到12349兒童救助保護熱線。

（三）明確熱線受理機構/團隊。

12349熱線開通后，地方民政部門要建立或明確專門機構及團隊負責熱線運行全面工作。已設立未成年人救助保護機構的地方可依托未成年人救助保護機構負責熱線受理和運營工作；未設立未成年人救助保護機構的可采取購買服務或委托兒童保護類社會組織負責熱線受理等具體事宜。推動建立法律、心理、社工等領域專家和志愿者隊伍，參與個案受理、咨詢、處置等工作。

（四）建立完善工作機制。

1.建立民政系統上下聯動機制。省級民政部門負責熱線的指導、協調、跟蹤、監督及跨市縣個案的處置工作；地市級民政部門依托未成年人救助保護機構等具體負責熱線受理、處置、轉介、跟蹤、監督及部門協調工作，對熱線受理的個案進行處置或根據屬地管理原則轉交所在縣級民政部門處理，處理跨縣級個案；縣級民政部門對地市級民政部門轉交的個案，委派專門人員或組織協調處理，并及時反饋處理結果。

2.建立兒童救助保護部門協作機制。依托農村留守兒童關愛保護和困境兒童保障領導協調機制，建立兒童救助保護部門協作機制，積極協調相關部門推動涉及其他部門的熱線個案轉介和處理。

（五）建立健全制度標準。

建立健全兒童救助保護熱線受理、運營、團隊管理、應急處置、經費支持等相應制度標準，為熱線順利開展提供保障。

四、有關要求

（一）高度重視、有序推進。各試點地區省級民政部門要高度重視兒童救助保護熱線試點工作，將其作為貫徹落實黨中央、國務院加強兒童福利工作決策部署、有效維護各類特殊困難兒童群體權益的重要舉措來抓，深入貫徹以兒童為中心的發展理念，有效借助熱線平臺切實加強兒童救助保護工作。承擔試點任務的民政部門要采取適當形式及時將相關情況向當地黨委和政府匯報，爭取加強領導和支持；主要負責同志要親自過問、親自部署，將其作為“一把手”工程抓好抓實抓出成效；要加大資金、場所、設施設備、人員隊伍等支持力度，為兒童救助保護熱線順利開通和運營創造條件。

（二）統籌協調、形成合力。兒童救助保護熱線工作涉及多部門、多領域，需要多方協調、統籌推進。承擔試點任務的民政部門要加強與其他相關部門的溝通協調，充分發揮農村留守兒童關愛保護和困境兒童保障領導協調機制作用，積極爭取公安、教育、司法、共青團、婦聯等單位和組織的支持和配合，打通兒童救助保護全鏈條、上下游各環節，形成工作閉環。要加強民政部門內部溝通協調，充分發揮村（居）委會、社會組織、專業社會工作者和相關志愿者作用，加強與低保、臨時救助、特困人員供養等制度銜接，并科學合理設置12349熱線受理方式，統籌協調好兒童救助保護業務與其他業務之間的關系。

（三）認真實施、務求實效。要把試點工作作為年度重點任務，采取切實有效措施，嚴格按照《申報通知》的各項要求和進度計劃穩步推進試點工作開展。要堅持“先干后說”的原則，重在打基礎、重在業務培訓、重在建立機制，堅決防止流于形式、成為形象工程。要切實發揮熱線在兒童救助保護中的積極作用，有效履行民政部門兜底監護職責，將熱線打造成為民政部門開展兒童福利和兒童保護工作的有效載體和重要品牌。

（四）大力宣傳、營造氛圍。要加大兒童救助保護熱線宣傳力度，盡快完成技術調試、團隊組建，及時面向社會公布，并采取廣播、電視、報紙和網絡新媒體廣泛宣傳、廣而告之，使廣大群眾知曉熱線、了解熱線、關心熱線、使用熱線、支持熱線，進而在全社會營造關心兒童救助保護工作的良好氛圍。要及時面向社會發布熱線運營中的典型案例，督促家長切實履行監護責任，引導更多社會力量參與到兒童救助保護工作中。

（五）查缺補漏、總結經驗。要按照邊試邊建的原則，在實踐中及時發現和查補熱線運營管理過程中的不足和漏洞，勇于創新、敢于糾錯，深入總結經驗、提煉好的做法，為下一步在更大范圍內推廣提供數據、案例、實踐和政策支撐。

請試點地區省級民政部門于2020年12月底前將試點工作開展情況、工作中存在的困難和問題、工作意見建議等報送民政部兒童福利司。

民 政 部

2020年8月21日