各師市、院（校），兵團(tuán)機(jī)關(guān)各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

《新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》已經(jīng)兵團(tuán)同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

2020年1月17日

(此件公開發(fā)布)

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案

根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）文件要求，為全面及時準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，制定本工作方案。

一、 總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)“放管服”改革、轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實施服務(wù)供給側(cè)改革，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，推動兵團(tuán)各級增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提高企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

（二）目標(biāo)要求。2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，兵團(tuán)各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含各師市行政審批局或大數(shù)據(jù)局、政務(wù)服務(wù)管理辦公室等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺（含兵團(tuán)一體化政務(wù)服務(wù)平臺、兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、各部門自建系統(tǒng)、擬建的12345平臺和“兵政通”APP等，下同）全部開展“好差評”，線上線下全面融合，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。確保每個政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都能接受評價，每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實評價，每個差評都能得到整改，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進(jìn)的良性互動局面，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

二、 構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“好差評”評價體系

（三）科學(xué)設(shè)置“好差評”指標(biāo)。依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。對接國家“好差評”評價標(biāo)準(zhǔn)和國務(wù)院各行業(yè)主管部門制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合兵團(tuán)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺改革目標(biāo)，制定政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、便捷性等評價指標(biāo)，構(gòu)建覆蓋線上、線下政務(wù)服務(wù)工作全部內(nèi)容和全部過程的全方位、多角度指標(biāo)評價體系。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、信息技術(shù)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（四）網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。各類政務(wù)服務(wù)平臺要設(shè)置“好差評”評價功能模塊或環(huán)節(jié)，方便企業(yè)和群眾即時評價。在五級評價的基礎(chǔ)上，針對具體服務(wù)事項細(xì)化評價問詢表單，可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見等項目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。（責(zé)任單位：兵團(tuán)信息技術(shù)服務(wù)中心）

（五）現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在窗口醒目位置設(shè)置評價器或評價二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價。偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點等暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評價表格。沒有在服務(wù)現(xiàn)場做出評價的企業(yè)和群眾可在一定期限內(nèi)（不超過5個工作日，否則默認(rèn)為“基本滿意”）補(bǔ)充評價。評價內(nèi)容包括行政服務(wù)大廳服務(wù)情況和具體事項辦理情況兩個方面。評價設(shè)置“很好”“好”“一般”“差”“很差”五個等級，后兩個等級為差評。（責(zé)任單位：兵團(tuán)信息技術(shù)服務(wù)中心、各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（六）做好評價數(shù)據(jù)歸集。兵團(tuán)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)按照“好差評”工作要求，做好相關(guān)系統(tǒng)配套改造工作，將評價數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)中。全面對接全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)，實時上報評價數(shù)據(jù)和整改反饋全流程，實現(xiàn)“好差評”數(shù)據(jù)全匯聚。（責(zé)任單位：兵團(tuán)各級各部門、兵團(tuán)信息技術(shù)服務(wù)中心、各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（七）公開“好差評”結(jié)果。堅持“以公開為原則，不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評價結(jié)果及整改情況都要依托兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“兵政通”APP和各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，實時公開“好差評”結(jié)果，定期通報突出問題和典型案例。“好差評”結(jié)果接受辦事群眾、企業(yè)、新聞媒體等的監(jiān)督。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)信息技術(shù)服務(wù)中心、各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

三、 建立反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制

（八）完善差評核實機(jī)制。按照差評入庫、當(dāng)日回訪原則，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在差評發(fā)生的一個工作日內(nèi)將差評結(jié)果反饋責(zé)任部門；按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任部門需在1個工作日內(nèi)安排差評回訪。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復(fù)雜、一時難以解決的，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實為誤評或者惡意差評的，評價結(jié)果不予采納，并將核實整改情況反饋至“好差評”系統(tǒng)，確保“好差評”結(jié)果客觀、真實、準(zhǔn)確。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)各級各部門、各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（九）建立健全整改和反饋機(jī)制?！昂貌钤u”系統(tǒng)反映的問題，各責(zé)任部門應(yīng)及時回應(yīng)整改。對于“差評”，能夠當(dāng)場解決的要當(dāng)場解決。不能當(dāng)場解決的，要按照“1、5、15”時限要求，進(jìn)行回復(fù)和整改，即在1個工作日內(nèi)，先行聯(lián)系反映問題的企業(yè)群眾，溝通了解情況；對確實存在問題的，在5個工作日內(nèi)完成整改反饋；較為復(fù)雜的，要在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。整改、反饋結(jié)果均匯總至“好差評”系統(tǒng)，由各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)整分級報告，兵團(tuán)辦公廳定期通報。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)各級各部門、各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（十）強(qiáng)化綜合分析整改。各級各部門要跟蹤、分析本級本部門政務(wù)服務(wù)評價情況，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。對企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、“差評”集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)各級各部門）

（十一）開展差評問題整改回訪。對已辦結(jié)的“差評”，采取人工回訪、短信和網(wǎng)上自助評價等途徑，進(jìn)行滿意度測評。對應(yīng)解決而未解決、謊報瞞報等問題，隨時采取抽查、調(diào)閱檔案、實地察看、電話回訪等方法督查。定期匯總并公開各級各部門“差評”問題辦結(jié)情況。（責(zé)任單位：兵團(tuán)紀(jì)委監(jiān)委、兵團(tuán)辦公廳）

四、 完善保障措施

（十二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。辦公廳作為兵團(tuán)“好差評”主管部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、推進(jìn)全兵團(tuán)“好差評”各項工作，兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)兵團(tuán)本級“好差評”的統(tǒng)計工作；各師市辦公室為本師市“好差評”主管部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、推進(jìn)本師市“好差評”各項工作，定期向兵團(tuán)辦公廳報告工作開展情況，各師市政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本師市“好差評”的統(tǒng)計工作；各級信息技術(shù)服務(wù)中心為“好差評”工作提供技術(shù)支持，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全渠道、多層次、多角度的線上線下全覆蓋。各級各部門要結(jié)合工作實際，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化責(zé)任分工，強(qiáng)化對本部門及本部門進(jìn)駐行政服務(wù)大廳窗口的督促檢查，聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完善機(jī)制建設(shè)，扎實推進(jìn)各項工作落實。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)各級各部門、各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（十三）做好制度銜接。各級各部門要完善政務(wù)服務(wù)“好差評”配套制度規(guī)定，將既有的政務(wù)服務(wù)滿意度測評、績效評價、投訴處理等相關(guān)制度整合銜接，納入“好差評”系統(tǒng)，避免重復(fù)評價、多頭處理。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)各級各部門、兵團(tuán)信息技術(shù)服務(wù)中心）

（十四）重視評價結(jié)果運用?！昂貌钤u”評價結(jié)果作為轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考，納入兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)效能評估指標(biāo)體系和各級各部門年度考核目標(biāo)。各級各部門要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)部門的日常巡查和不定期檢查，將“差評”比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點對象強(qiáng)化監(jiān)督檢查，對整改不到位的嚴(yán)肅問責(zé)。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)各級各部門、各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（十五）加強(qiáng)宣傳。充分利用各類媒體介質(zhì)，有針對性、多渠道地開展宣傳，提升企業(yè)、群眾對“好差評”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。（責(zé)任單位：兵團(tuán)黨委宣傳部、兵團(tuán)辦公廳）

（十六）加強(qiáng)線上線下引導(dǎo)。在兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“兵政通”APP設(shè)置專欄，各線下服務(wù)窗口要主動引導(dǎo)企業(yè)、群眾對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行“好差評”。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)信息技術(shù)服務(wù)中心、各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)辦公廳

2020年1月22日印發(fā)