各師市、院（校），兵團機關各部門、各直屬機構：

《新疆生產建設兵團建立政務服務“好差評”制度工作方案》已經兵團同意，現印發給你們，請認真遵照執行。

2020年1月17日

(此件公開發布)

新疆生產建設兵團建立政務服務“好差評”制度工作方案

根據《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）文件要求，為全面及時準確了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求，接受社會監督，有針對性地改進政務服務，提升工作效能，優化營商環境，建設人民滿意的服務型政府，制定本工作方案。

一、 總體要求

（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，按照黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，深入推進“放管服”改革、轉變政府職能，創新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實施服務供給側改革，建立政務服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度，推動兵團各級增強服務意識，轉變工作作風，夯實服務責任，為企業和群眾提供全面規范、公開公平、便捷高效的政務服務，提高企業和群眾辦事便利度和獲得感。

（二）目標要求。2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，兵團各級政務服務機構（含各師市行政審批局或大數據局、政務服務管理辦公室等，下同）、各類政務服務平臺（含兵團一體化政務服務平臺、兵團政務服務網、各部門自建系統、擬建的12345平臺和“兵政通”APP等，下同）全部開展“好差評”，線上線下全面融合，實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都能接受評價，每個辦事企業和群眾都能自愿自主真實評價，每個差評都能得到整改，形成評價、反饋、整改、監督全流程銜接，企業和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動局面，促進政務服務質量持續提升。

二、 構建政務服務“好差評”評價體系

（三）科學設置“好差評”指標。依據國家標準，強化政務服務機構、平臺管理服務標準化建設。對接國家“好差評”評價標準和國務院各行業主管部門制定的行業標準，結合兵團一體化在線政務服務平臺改革目標，制定政務服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務水平、服務態度、便捷性等評價指標，構建覆蓋線上、線下政務服務工作全部內容和全部過程的全方位、多角度指標評價體系。（責任單位：兵團辦公廳、信息技術服務中心、政務服務機構）

（四）網上服務“一事一評”。各類政務服務平臺要設置“好差評”評價功能模塊或環節，方便企業和群眾即時評價。在五級評價的基礎上，針對具體服務事項細化評價問詢表單，可設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目，由辦事企業和群眾自愿填寫。（責任單位：兵團信息技術服務中心）

（五）現場服務“一次一評”。政務服務機構要在窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，方便辦事企業和群眾自主評價。偏遠地區和基層服務點等暫不具備條件的，應提供書面評價表格。沒有在服務現場做出評價的企業和群眾可在一定期限內（不超過5個工作日，否則默認為“基本滿意”）補充評價。評價內容包括行政服務大廳服務情況和具體事項辦理情況兩個方面。評價設置“很好”“好”“一般”“差”“很差”五個等級，后兩個等級為差評。（責任單位：兵團信息技術服務中心、各級政務服務機構）

（六）做好評價數據歸集。兵團一體化在線政務服務平臺應按照“好差評”工作要求，做好相關系統配套改造工作，將評價數據統一歸集到兵團政務服務“好差評”系統中。全面對接全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統，實時上報評價數據和整改反饋全流程，實現“好差評”數據全匯聚。（責任單位：兵團各級各部門、兵團信息技術服務中心、各級政務服務機構）

（七）公開“好差評”結果。堅持“以公開為原則，不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務服務情況、評價結果及整改情況都要依托兵團政務服務網、“兵政通”APP和各級政務服務機構，實時公開“好差評”結果，定期通報突出問題和典型案例。“好差評”結果接受辦事群眾、企業、新聞媒體等的監督。（責任單位：兵團辦公廳、兵團信息技術服務中心、各級政務服務機構）

三、 建立反饋、整改、監督全流程閉環工作機制

（八）完善差評核實機制。按照差評入庫、當日回訪原則，各級政務服務機構應在差評發生的一個工作日內將差評結果反饋責任部門；按照“誰辦理、誰負責”的原則，責任部門需在1個工作日內安排差評回訪。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。核實為誤評或者惡意差評的，評價結果不予采納，并將核實整改情況反饋至“好差評”系統，確保“好差評”結果客觀、真實、準確。（責任單位：兵團辦公廳、兵團各級各部門、各級政務服務機構）

（九）建立健全整改和反饋機制。“好差評”系統反映的問題，各責任部門應及時回應整改。對于“差評”，能夠當場解決的要當場解決。不能當場解決的，要按照“1、5、15”時限要求，進行回復和整改，即在1個工作日內，先行聯系反映問題的企業群眾，溝通了解情況；對確實存在問題的，在5個工作日內完成整改反饋；較為復雜的，要在15個工作日內辦結。整改、反饋結果均匯總至“好差評”系統，由各級政務服務機構規整分級報告，兵團辦公廳定期通報。（責任單位：兵團辦公廳、兵團各級各部門、各級政務服務機構）

（十）強化綜合分析整改。各級各部門要跟蹤、分析本級本部門政務服務評價情況，將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據。對企業群眾反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。（責任單位：兵團辦公廳、兵團各級各部門）

（十一）開展差評問題整改回訪。對已辦結的“差評”，采取人工回訪、短信和網上自助評價等途徑，進行滿意度測評。對應解決而未解決、謊報瞞報等問題，隨時采取抽查、調閱檔案、實地察看、電話回訪等方法督查。定期匯總并公開各級各部門“差評”問題辦結情況。（責任單位：兵團紀委監委、兵團辦公廳）

四、 完善保障措施

（十二）加強組織領導。辦公廳作為兵團“好差評”主管部門，負責統籌、協調、督導、推進全兵團“好差評”各項工作，兵團政務服務機構負責兵團本級“好差評”的統計工作；各師市辦公室為本師市“好差評”主管部門，負責統籌、協調、督導、推進本師市“好差評”各項工作，定期向兵團辦公廳報告工作開展情況，各師市政務服務機構負責本師市“好差評”的統計工作；各級信息技術服務中心為“好差評”工作提供技術支持，實現政務服務全渠道、多層次、多角度的線上線下全覆蓋。各級各部門要結合工作實際，明確責任領導，細化責任分工，強化對本部門及本部門進駐行政服務大廳窗口的督促檢查，聯通業務系統，完善機制建設，扎實推進各項工作落實。（責任單位：兵團辦公廳、兵團各級各部門、各級政務服務機構）

（十三）做好制度銜接。各級各部門要完善政務服務“好差評”配套制度規定，將既有的政務服務滿意度測評、績效評價、投訴處理等相關制度整合銜接，納入“好差評”系統，避免重復評價、多頭處理。（責任單位：兵團辦公廳、兵團各級各部門、兵團信息技術服務中心）

（十四）重視評價結果運用。“好差評”評價結果作為轉變政府職能、提升政務服務水平的重要參考，納入兵團政務服務效能評估指標體系和各級各部門年度考核目標。各級各部門要加強對政務服務部門的日常巡查和不定期檢查，將“差評”比較集中的政務服務部門和人員作為重點對象強化監督檢查，對整改不到位的嚴肅問責。（責任單位：兵團辦公廳、兵團各級各部門、各級政務服務機構）

（十五）加強宣傳。充分利用各類媒體介質，有針對性、多渠道地開展宣傳，提升企業、群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。（責任單位：兵團黨委宣傳部、兵團辦公廳）

（十六）加強線上線下引導。在兵團政務服務網、“兵政通”APP設置專欄，各線下服務窗口要主動引導企業、群眾對政務服務進行“好差評”。（責任單位：兵團辦公廳、兵團信息技術服務中心、各級政務服務機構）

新疆生產建設兵團辦公廳

2020年1月22日印發