一、《意見》出臺背景：更及時解決問題反映訴求 進一步強化服務型政府理念

黨中央、國務院高度重視加快服務型政府建設。習近平總書記多次作出重要指示，強調人民至上是作出正確抉擇的根本前提，要心里始終裝著人民，始終把人民利益放在最高位置，要聚焦人民群眾需求，切實解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。李克強總理多次就深化“放管服”改革、切實便利企業群眾作出指示批示，針對政務服務熱線號碼多、群眾辦事多頭找的問題，要求推動政務服務便民熱線優化，提高為企便民服務的效率和水平。

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。推動地方政務服務便民熱線歸并優化，從群眾角度看，可從原來的“打多個號碼”變為“打一個號碼”，解決問題、反映訴求更加方便及時；從政府角度看，可進一步強化整體政府、服務型政府的改革理念，體現一個窗口服務，有效解決熱線分散、服務質量難以保障等問題，既能保障投訴建議處理的公正公開透明，提高服務效率，又有助于節約集約利用政務服務資源，減少財政支出。

二、統籌落實《意見》：使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實

為貫徹落實黨中央、國務院決策部署，書面調研31個省（區、市）政務服務熱線歸并工作情況，赴北京、內蒙古、江蘇、浙江、山東、湖南、廣東、重慶8省份實地調研，汲取地區推進熱線歸并探索經驗和行之有效做法，綜合考慮相關部門業務辦理實際情況，起草了這份文件。2020年12月14日，國務院常務會議審議并原則同意《意見》。經李克強總理簽批，近日以國務院辦公廳名義正式印發。

在文件起草中，注意把握了四方面：

一是堅持屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各地區在熱線歸并和管理服務工作中的主導作用，同時加強部門的政策支持和配合銜接。

二是堅持訴求受理和業務辦理相銜接。12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，形成高效協同機制。

三是堅持便民高效和專業支撐相結合。拓展熱線受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，明確司法、人社等部門在12345熱線設置專家座席位，并建立本行業專家選派和管理長效機制。

四是堅持互聯互通和協同發展相促進。加強12345熱線平臺與部門業務系統、政務服務平臺等共享聯動。同時要求相關部門對于企業群眾反映的共性問題，加強研究分析。

下一步，將加大統籌力度，指導督促各地區根據《意見》抓緊制定具體實施方案，同時協調相關部門加大政策支持，確保熱線歸并工作落地見效，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

來源：國務院新聞辦公室門戶網站

國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》