各師市、院（校），兵團(tuán)機(jī)關(guān)各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

《新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》已經(jīng)兵團(tuán)同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

2020年1月17日

(此件公開(kāi)發(fā)布)

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案

根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）文件要求，為全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，有針對(duì)性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，制定本工作方案。

一、 總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會(huì)精神，按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)“放管服”改革、轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，對(duì)接群眾需求實(shí)施服務(wù)供給側(cè)改革，建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)”制度，推動(dòng)兵團(tuán)各級(jí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開(kāi)公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提高企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

（二）目標(biāo)要求。2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，兵團(tuán)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含各師市行政審批局或大數(shù)據(jù)局、政務(wù)服務(wù)管理辦公室等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含兵團(tuán)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、各部門自建系統(tǒng)、擬建的12345平臺(tái)和“兵政通”APP等，下同）全部開(kāi)展“好差評(píng)”，線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和人員都能接受評(píng)價(jià)，每個(gè)辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)評(píng)價(jià)，每個(gè)差評(píng)都能得到整改，形成評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)、政府部門及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

二、 構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系

（三）科學(xué)設(shè)置“好差評(píng)”指標(biāo)。依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。對(duì)接國(guó)家“好差評(píng)”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)務(wù)院各行業(yè)主管部門制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合兵團(tuán)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)改革目標(biāo)，制定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、便捷性等評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建覆蓋線上、線下政務(wù)服務(wù)工作全部?jī)?nèi)容和全部過(guò)程的全方位、多角度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、信息技術(shù)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（四）網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要設(shè)置“好差評(píng)”評(píng)價(jià)功能模塊或環(huán)節(jié)，方便企業(yè)和群眾即時(shí)評(píng)價(jià)。在五級(jí)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，針對(duì)具體服務(wù)事項(xiàng)細(xì)化評(píng)價(jià)問(wèn)詢表單，可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡(jiǎn)、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見(jiàn)等項(xiàng)目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫(xiě)。（責(zé)任單位：兵團(tuán)信息技術(shù)服務(wù)中心）

（五）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在窗口醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評(píng)價(jià)。偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，應(yīng)提供書(shū)面評(píng)價(jià)表格。沒(méi)有在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)做出評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾可在一定期限內(nèi)（不超過(guò)5個(gè)工作日，否則默認(rèn)為“基本滿意”）補(bǔ)充評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括行政服務(wù)大廳服務(wù)情況和具體事項(xiàng)辦理情況兩個(gè)方面。評(píng)價(jià)設(shè)置“很好”“好”“一般”“差”“很差”五個(gè)等級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。（責(zé)任單位：兵團(tuán)信息技術(shù)服務(wù)中心、各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（六）做好評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸集。兵團(tuán)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)按照“好差評(píng)”工作要求，做好相關(guān)系統(tǒng)配套改造工作，將評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)中。全面對(duì)接全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)，實(shí)時(shí)上報(bào)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和整改反饋全流程，實(shí)現(xiàn)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)全匯聚。（責(zé)任單位：兵團(tuán)各級(jí)各部門、兵團(tuán)信息技術(shù)服務(wù)中心、各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（七）公開(kāi)“好差評(píng)”結(jié)果。堅(jiān)持“以公開(kāi)為原則，不公開(kāi)為例外”，除依法不得公開(kāi)的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況都要依托兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“兵政通”APP和各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)時(shí)公開(kāi)“好差評(píng)”結(jié)果，定期通報(bào)突出問(wèn)題和典型案例。“好差評(píng)”結(jié)果接受辦事群眾、企業(yè)、新聞媒體等的監(jiān)督。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)信息技術(shù)服務(wù)中心、各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

三、 建立反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制

（八）完善差評(píng)核實(shí)機(jī)制。按照差評(píng)入庫(kù)、當(dāng)日回訪原則，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在差評(píng)發(fā)生的一個(gè)工作日內(nèi)將差評(píng)結(jié)果反饋責(zé)任部門；按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任部門需在1個(gè)工作日內(nèi)安排差評(píng)回訪。對(duì)情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，建立臺(tái)賬，限期整改；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說(shuō)明。核實(shí)為誤評(píng)或者惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納，并將核實(shí)整改情況反饋至“好差評(píng)”系統(tǒng)，確?！昂貌钤u(píng)”結(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)各級(jí)各部門、各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（九）建立健全整改和反饋機(jī)制?！昂貌钤u(píng)”系統(tǒng)反映的問(wèn)題，各責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)回應(yīng)整改。對(duì)于“差評(píng)”，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要按照“1、5、15”時(shí)限要求，進(jìn)行回復(fù)和整改，即在1個(gè)工作日內(nèi)，先行聯(lián)系反映問(wèn)題的企業(yè)群眾，溝通了解情況；對(duì)確實(shí)存在問(wèn)題的，在5個(gè)工作日內(nèi)完成整改反饋；較為復(fù)雜的，要在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。整改、反饋結(jié)果均匯總至“好差評(píng)”系統(tǒng)，由各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)整分級(jí)報(bào)告，兵團(tuán)辦公廳定期通報(bào)。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)各級(jí)各部門、各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（十）強(qiáng)化綜合分析整改。各級(jí)各部門要跟蹤、分析本級(jí)本部門政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況，將“好差評(píng)”反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。對(duì)企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的問(wèn)題，要及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問(wèn)題解決。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)各級(jí)各部門）

（十一）開(kāi)展差評(píng)問(wèn)題整改回訪。對(duì)已辦結(jié)的“差評(píng)”，采取人工回訪、短信和網(wǎng)上自助評(píng)價(jià)等途徑，進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。對(duì)應(yīng)解決而未解決、謊報(bào)瞞報(bào)等問(wèn)題，隨時(shí)采取抽查、調(diào)閱檔案、實(shí)地察看、電話回訪等方法督查。定期匯總并公開(kāi)各級(jí)各部門“差評(píng)”問(wèn)題辦結(jié)情況。（責(zé)任單位：兵團(tuán)紀(jì)委監(jiān)委、兵團(tuán)辦公廳）

四、 完善保障措施

（十二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。辦公廳作為兵團(tuán)“好差評(píng)”主管部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、推進(jìn)全兵團(tuán)“好差評(píng)”各項(xiàng)工作，兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)兵團(tuán)本級(jí)“好差評(píng)”的統(tǒng)計(jì)工作；各師市辦公室為本師市“好差評(píng)”主管部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、推進(jìn)本師市“好差評(píng)”各項(xiàng)工作，定期向兵團(tuán)辦公廳報(bào)告工作開(kāi)展情況，各師市政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本師市“好差評(píng)”的統(tǒng)計(jì)工作；各級(jí)信息技術(shù)服務(wù)中心為“好差評(píng)”工作提供技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全渠道、多層次、多角度的線上線下全覆蓋。各級(jí)各部門要結(jié)合工作實(shí)際，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化責(zé)任分工，強(qiáng)化對(duì)本部門及本部門進(jìn)駐行政服務(wù)大廳窗口的督促檢查，聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完善機(jī)制建設(shè)，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)各級(jí)各部門、各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（十三）做好制度銜接。各級(jí)各部門要完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”配套制度規(guī)定，將既有的政務(wù)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)、投訴處理等相關(guān)制度整合銜接，納入“好差評(píng)”系統(tǒng)，避免重復(fù)評(píng)價(jià)、多頭處理。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)各級(jí)各部門、兵團(tuán)信息技術(shù)服務(wù)中心）

（十四）重視評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用?！昂貌钤u(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果作為轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考，納入兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)效能評(píng)估指標(biāo)體系和各級(jí)各部門年度考核目標(biāo)。各級(jí)各部門要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)部門的日常巡查和不定期檢查，將“差評(píng)”比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點(diǎn)對(duì)象強(qiáng)化監(jiān)督檢查，對(duì)整改不到位的嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)各級(jí)各部門、各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

（十五）加強(qiáng)宣傳。充分利用各類媒體介質(zhì)，有針對(duì)性、多渠道地開(kāi)展宣傳，提升企業(yè)、群眾對(duì)“好差評(píng)”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。（責(zé)任單位：兵團(tuán)黨委宣傳部、兵團(tuán)辦公廳）

（十六）加強(qiáng)線上線下引導(dǎo)。在兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“兵政通”APP設(shè)置專欄，各線下服務(wù)窗口要主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)、群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行“好差評(píng)”。（責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)信息技術(shù)服務(wù)中心、各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)辦公廳

2020年1月22日印發(fā)